满意度调查助力政府提升服务

  建设服务型政府，是中国政府体制改革和社会进步的重要需要。以提升社会公众满意度为目的，采取科学方法从具体环节上改进工作、强化监督机制，是建设服务型政府的有效措施。近年来，ARC为政府机构提供的政务研究效果显著，已成为提升政府能效和形象的管理利器。
  效果一，通过满意度调查，找到了服务缺陷，对症下药，使服务改进工作有了方向。某市行政中心过去抓机关作风和服务改进工作，总是领导亲自抓，亲自检查，但效果总是不理想。通过调查分析，主要是决策缺乏目标次序，改进没有重点，改进的方式和效果也不一定满足顾客需要等。艾力森介入咨询服务后，对各职能部门的具体工作和环境、人员形象等进行了细分指标构建，实施满意度测评，获得了各个环节和人员、设施等的具体满意度表现值，经与领导机构汇报、研究，产生服务改进和设施建设的全新方案和改进顺序，从而使领导决策、管理有了以第一手调查为依据的目标，一线人员也明确、理解了顾客偏好，由此为实施新的改进工作创造了坚实的基础。
  效果二，神秘客暗访，对具体环节实施达标检测和督导，使在岗人员不敢懈怠，保持临战状态。神秘客暗访是国际通行的服务改进方法，国际型的优秀服务企业大都有一套行之有效的暗访检测体系。艾力森通过前期满意度调查结果，对不同部门政府工作做了基于提升工作效率和服务对象满意的全新的服务质量管理标准，招募实际的接受政府服务的人员，通过培训，聘请担任神秘客。在艾力森的统一规划下，这些本身就是顾客的“神秘客”，在各个时间段对各个服务环节进行体验和“检查”，从而获得了针对具体环节、人员的顾客测评和监督结果。神秘客实施管理期间，所有岗位人员都处于临战状态，服务质量焕然一新，获得了群众极高的评价。
  效果三，周期性的测评，考核挂钩，公平、有序的提升满意度，服务意识和作风大大改善。通过一段时间的神秘客监督管理以后，艾力森再对某市政务服务实施满意度评估调查。群众对政务窗口的服务软件和设施硬件的总体满意度均值，由艾力森介入前的5.7分提高到8.8分。多家单位的部分指标还获得了10分的评价，其中，72.5%的受访者对本阶段政务服务给予整体性的肯定评价。对服务质量、工作流程、审批环节、廉洁情况和作风等方面的满意度评价全部在9分以上。
  效果四，发现了新的服务改进内容，为新一阶段的政务改革和建设提供了新的依据。通过为时半年或一年的调查研究，艾力森对群众提出的改进建议和改革意见进行了统计分析，并使用深访和座谈会等定性研究进一步梳理意见，最终提出了新的提升政务服务能效、减少和规范审批环节，以及推进电子政务管理等具体内容。给出了解决群众投诉和整改“门难进、脸难看、话难听”和“人浮于事”等现象的重点策略，以及引入技术手段，建设社交化政务等化解群众积怨的具体建议。