关于市场调查的一些话题...

2020-11-10

你累死,消费者却不买账

  经常有这样的一些商人,他们工作勤勤恳恳、任劳任怨。整天埋头苦干,不惜花费比别人多得多的精力、金钱和时间,去制造和销售商品。可是,结果往往是"不畅销",吃力不讨好。虽然这样的人精神可嘉,但消费者决不会因为你的辛苦和兢业而去购买你的商品。人们所愿意购买的,是他们需要和喜欢的商品。

  然而,人们的需求和喜好并不是凭空能想象出来的。所以,任何异想天开、自以为是的做法都是不可取的。

  正确的做法应当是进行市场调查。怎样做才会畅销?这个问题在你开始做之前其实就已经有了答案,关键是你有没有真正静下心来去调查研究。

 

  "应该"和"一定"相去甚远

  我应邀参加某大公司的新产品发布会。其间,那家公司的经理一直向我介绍新产品的特点是如何突出,沾沾自喜之情溢于言表,并希望得到我的认同。

  然而,我的想法与他恰恰相反,总觉得他所说的那些"特点",实际上可能是"缺点"。比如"轻巧"这个特点,我觉得会给人以"没有多少价值"的感觉。于是我就问他:"你讲的这些特点客户是怎么认为的?你做过调查吗?"

  我得到的回答竟然是:"调查倒没有做过,但我们认为它应该可以畅销!"实在是让人既可笑又着急。"应该"和"一定"可是完全不同的概念,二者相差何止十万八千里!"应该"仅仅是一种主观臆断,而"一定"则是在调查研究基础上对事实的把握。

  被这位经理认为"应该"畅销的新产品,在市场上苦战一番之后终于销声匿迹。但这位大企业的经理最终还是没有明白其中的道理,实在让人费解。

 

 

  日本人的精明

 

 

  很多经济学家认为,日本人推广他们的产品之所以能获得成功,很重要的一个原因是,在事先作了充分的市场调查。这一点和一般的经营手法有极大的不同。我们不妨把二者分别称作"市场法"和"产品法"。

  市场法的特点是:要求你先走近市场,分析消费者的需求和行为特征,然后再决定制造什么、销售什么。而产品法正好相反:是先决定制造什么、销售什么,并相信会有市场,然后才走出去找市场,并设法把商品推销出去。

  显然市场法更合理,但大多数经营者仍然固执地认为,只要肯投入,市场总是可以打开的。这种人往往自我感觉良好,且想法落伍。在他们看来,花费那么多金钱去搞市场调查,不值得。更何况,对市场研究他们一无所知。对于这样的经营者,其产品畅销与否完全取决于,他的想法是否和消费者恰好吻合。但事实上,运气常常不在他们这一边!

 

 

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从荒芜的家乡看经济形势...

2020-11-10

  两年多没有回老家了,这次回去:家乡荒芜了!

  原本上高中长走的、通着长途班车的国道公路,已是长满树林和蒿草。一个过去三百多人居住的村子竟然只有十几个人还在看守。世上本有路,走的人少了,也就没有了路。这景象无比的震撼我,我终于悟出了这样的结论。农民都进城安了家,连中学时期让大家羡慕的镇干部听说也离职进城打工去了,道路被荒草覆盖,农田被撂荒三成,不到一半正常种植,几年后,也许徒步就不能进这山村了,要带着镰刀,甚至猎枪才能再回到这个曾经人烟喧闹的故乡!

  这次回家的发现:

  其一,粮食肯定是大量减产。我直接的思考是:进口粮食、城市化将走向何方?房地产市场可否能持续?

  其二,农民进城,田地荒芜,森林覆盖是上去了,但基层干部失去赖以的子民,失去创收敛财的根基,就肆意的在资源上下功夫,农田水利根本无人修,山水天林路多成了私家产业,水力设施无序,把昔日美丽干净的河流截断干枯,更吓人的是当地文物竟成为干部批发的资源!

  其三,3、4线进城农民工、体力劳动者收入明显增加:一个体力劳动者年收入可达四五万,当然是很辛苦的重活,县城建筑务工收入每个工大概也一百五十元,县城居民家庭年收入大概是三万元。

  其四,县级城镇人口家庭储蓄在上升:有一半收入可以储蓄,这其中多用于住房消费,但县城住房半数以上是自建房,而不是开发商品房。

  其五,县城周边土地使用权买断成风:是政府行为,政府给离地进城农民几万元的买断补偿费,从此,农民就不再拥有土地使用权。这种情况也许是土地流转的前奏。

  其六,与人们收入整体上涨趋势同步的是:社会风气败坏也在进一步加深。最突出的是重点中学高收费、赌博成风。

  其七,房地产新政:房价继续上涨,丝毫不受新政的影响,但销售模式老旧,面临新的市场改进机会。一个家庭购房首付花费大约六万元,装修花费是三至四万元。这种能力的家庭在地级城市是增加的。

  其八,3、4线城市发展机会明显:

  机会1:房地产行业的重心将从1、2线向3、4地级城市转移,地市房地产销售方式面临改造提升机会,炒房团、中介公司将向地市转移;

  机会2:交通物流基础建设面临极大发展机会;

  机会3:城市商业面临更大的发展机会,拥有新观念的新生农民工安家城市,给城市带来更大的消费需求,几乎等于多出几个新的城市消费力;

  机会4:地市将新增目前大城市的新型教育、保健业态;

  机会5:地市高速路一小时车程范围的中档次的旅游休闲项目值得发展;

  机会6:城市老年度假与廉租房与休闲观光农业值得运作打造新型商业模式。

  几年前回老家,我预测中国经济发展后劲十足,就是亿万农民蕴藏的消费潜力。这次回去我是清楚的看到了这种力量。整体经济发展的后续动力已完全显现:主要是占总人口基数比率很大的3、4线城乡人口的收入在稳定增加,新生农民工观念已从劳务型转向职业型消费型,基础建设投资需求加大的机遇进一步形成。总之,中国在发生质的改变。收入增加-消费观念加强-承载能力不足产生新的发展机会。三者构成未来经济发展之源动力。

   从这个意义上说:目前国家的房地产政策不会退出,并且要改进、加强,一二线城市房市还将继续抑制,房价必然下降,降幅30、40%完全可能。进一步可以预测:大城市人口可能出现向中小城市倒流,大城市的房地产市场将相对缩水,开发商经营模式面临拐点式转换,粗放式、扩张式的市场经营将向精细化定位的方向转化。

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关于企业失败的札记(四)...

2020-11-10

  前三篇文章已经对于企业的失败作了一定的探索和研究。第三篇是关于研究企业失败的方法论。本篇结合方法论讲讲具体的事例。

       企业的失败主要是由于六个基本的要素的不合理组织造成的。但是不同的企业却由于具体的条件不同,六个要素的组合不同,从而失败的形式和性质和过程也不同。这就造成难以正确的和科学的认识失败。吴晓波写的《大败局》上下两册,所描述的企业失败的情况不同。上册中的事例多是描述企业在较大的自由度和空间中失败的。下册中事例多是描述企业不能适应国家的政策和法规造成失败。本章就以上册中的秦池公司和巨人公司作为案例,来说明企业失败问题。

       秦池公司和巨人公司几乎完全不同。前者是国有的传统生产小企业,是由亏损企业转变过来的。巨人公司是民营的高科技企业,是在赢利后组织的公司。两家企业的领导人也完全不同,一个是复转军人,一个是毕业的大学生。因此两家企业的失败也完全不同。

       (一)秦池公司是19903月成立的。由于工厂亏损,1993年姬长孔被调来1993年来任厂长。1998年公司失败。总共将近五年。前两年工厂高速发展,1996年达到顶峰。后两年跌落。

       对于秦池公司的失败分析,都是从争夺中央电视台的“标王”说起的。实际上企业的失败是由一系列的原因导致的。争夺标王仅仅是秦池失败的主要诱因。只是秦池的失败非常典型,以弱小之躯,硬是“瘦驴拉硬屎”扛上一个标王。研究秦池失败的原因要从六个方面进行。

1)从企业组织来讲,秦池没有任何决策制约机制,更没有发展的规划。一年多的时间,一个亏损企业的生产组织就由于原来的5条生产线扩大到47条生产线。势必造成管理的疏漏和混乱。员工素质大大减退。

2)从企业文化来讲,秦池完全没有企业文化建设,没有任何社会责任和企业使命观,没有任何正派的经营理念,企业价值取向更是混乱,“怎么挣钱就怎么干”。领导为企业带了坏的形象表率。又反过来促使企业的组织非常涣散。

    3)从企业领导来讲,完全是赌博式的决策。当姬长孔报出3.2亿元的中央电视台的广告标王价格后,他回答其报价的财务依据说,这个数字是他的手机号码数。这种赌博心理,从他到东北开发市场时就已经暴露出来。

4)从企业的主业来讲,较为原始的生产工艺和非常小的规模,不具有任何发展的优势和空间。但是通过广告获取了订单,难以满足需要,突然将生产线扩大到9倍以上,集中生产。这种主业生产针对的是消费性不确定的市场,要应对市场的变化,主业的组织必须要有极大的弹性。但是工厂领导不关心,也没有时间考虑。

 5)随着市场的开展和订单的增加,生产的扩大,现金流大幅度增长。但是极不稳定不均衡。95年的收入是1.9亿元。96年是9.5亿元。97年是6.5亿元。发展的不均衡必然带来组织性的破坏。企业的管理处于紧张的失控状态。也使得企业文化更加混乱。

 6)企业的负债迅速增加。包括有形负债和无形负债等。秦池既无资源,又无优势功能。就如《大败局》一文中讲的,“中央电视台和秦池玩的是一折心照不宣的双簧戏”。

 7)最根本的是秦池不能作为一个企业整体存在,它的实体和功能完全是不对应的。所以从实质意义上讲,秦池不是个企业,不应该作为一个企业来认识和对待。许多的中国地方小企业实质上都存在类似秦池的情况,都不能称为企业。它们对于中国经济建设没有任何意义和好处。我们的政府就不应该将其纳入经济管理的范围。政府管理企业要遵循其产生和发展规律。一般来讲,企业产生前有一个酝酿期,应在其成为组织整体之后才允许其注册。

(二)巨人集团是1991年成立的。在1989年就已经开始生产和盈利了。作为一个高科技企业,巨人集团当时很成功,1992年就已经拥有上亿的资金。集团领导史玉柱更是具有常人所不具有的天性。这样一个优秀的企业也失败了。大多数对于失败的分析还是从建设70层巨人大厦入手,再说到经营保健品的多元化经营的失误和资金链的断裂,等等。包括史玉柱本人,后来也曾经写下《我的四大失误》,对自己和经验教训做了很好的反思。但是现在看来,这些还都没有从理论上讲明白失败的原理。(当然事隔十多年,现在的认识已经有了更深刻的提升。我在这里不过是“马后炮”的说明,仅仅是作为案例)

 1)巨人集团的主业从集中走到分散,是失败的一个重要的诱因。单就主业的转变讲,无所谓正确和错误。而是看它的变化对于其他的经营要素和企业方面的作用和影响如何。但是巨人集团的主业进入到一个疯狂的保健品行业和一个不成熟的房地产行业。这就使它难以驾驭了。这两个行业都是消费不确定性的。对于不确定消费业务的经营和管理,是史玉柱所不熟悉的。虽然史玉柱很有天才,但是要交学费。

2)现金流的模式和管理由于主业发生了变化,也都有所改变。但是史玉柱却没有对管理进行创新和变革。对于现金流的管理要通过模式来保持它的稳定。因为现金流是极不稳定的因素。在经营保健品的时候,就出现了大起大落的情况,逼得公司从建设巨人大厦的资金中抽血补充。这种情况必然会影响负债和组织的运转。

3)巨人集团的负债情况本来是好的。由于主业的过快转移到消费不确定的行业,使得无形负债大大的增加,成本难以控制。负债分为有形和无形两种形式。有形的负债常常是作为财务管理来讲的,是就资源来讲的。但是对于企业来说,无形负债过高将使企业处于被动地位。巨人集团恰恰是越来越被动的状况。

4)组织结构的扭曲是巨人集团失败的重要因素。集团有38家分子公司在很短时间便成为240家,这对于集团来说不是好事情。但是同时反映出集团缺少发展规划。庞大的组织没有规划,一旦运行起来就很难阻止,它要按照自己的路线惯性滑行。同时“大企业病”也伴随出现。

5)巨人集团是个优秀的企业,但是较长时期缺少创新提升,首先是领导人知识和战略意识的提升。但是从史玉柱后来写的《我的四大失误》,可以看出来由于思想方法还没有完全的转变,自我意识还像从前一样。对于企业家来说,最重要的是战略意识,即大局意识、忧患意识、主动意识、自我反思意识等。战略意识是决定成败兴衰的。对于企业家来讲,迷信、侥幸、投机等是战略意识的最大危害。成功者最容易迷信自己和自己的企业,实际上不懂得“成功”,就意味着自己的企业将成为自己发展的阻力和障碍。当史玉柱动员企业“二次创业”时,就应该清楚这时自己的企业已经是自己的对手了。

6)史玉柱的领导风格对于企业文化的影响是最大的。他的开阔的思想和他的决策管理疏松的矛盾,使其领导风格不能够统一。高科技企业的领导管理和经销企业的经营管理不同,文化也不同。高科技企业文化要强调包容性的宽厚。营销企业文化要强调取向性的统一。这就使得巨人集团的企业文化难以统一。只有经过较长的时间,良好的企业文化才可以建立。

但是巨人集团没有给自己时间。

       巨人集团的失败是真正的有益的经验。(不似许多企业的垮台是先天怪胎的结果)它由一个整体性较强的的企业,走向六个要素的解析分离,完全是在成长中的教训。

 

       认识企业的失败,对于认识企业的发展非常有益。只有当你正确的判断一个企业的失败可能性后,你和他的合作才是最为牢靠的。

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出卖倾听的职业...

2020-11-10

 缘起:秉性使然

 

    14年前,我告别做了5年多的国家干部身份,把自己作为一个市场元素的“经营”起来。但是,迄今为止我却不是一个商人,而是一个出卖倾听的职业。是什么促使我选择或走向了今天的职业?其实,对我影响最大的还是1992年的小平南巡。

    我的个人背景是:出身于60年代,经历了70年代充满英雄主义的教育和那个时代充满真情的人间实情实爱,这使我16年比较艰辛的求学生活实际是一种承上启下的思考、探寻过程,而这也奠定了我一生的基础价值观。岁月使我的思考成为习性,使我从小对任何事物总爱问个为什么、而且一问就必须问到底!如此的禀性造就了我,整天总爱忧国忧民。而90年期间我从事的工作也正是与国与民息息相关的政策研究----在一个市级市委政策研究室参与一个城郊经济区域发展的研究课题,一干就是三年,最后还搞起了“社教”。没有想到,由此却开始了我的研究生涯。

    1992年的南巡讲话,对于这样一个我来讲,邓公的行动切实的告诉我:我们国家,要发展、要生存,必须的、唯一的要走的路子就是市场经济这一条路。这个含义有点象长征中1、4方面军会师后毛主席和中央坚持北上的抉择一样的现实。今天看来,尽管这些年的市场经济存在着许多问题,但是,国家发展了却是几百年来难见的事实。由此,更加感佩邓公一个90多岁老人的坚韧和执着!

当年下海的人很多。但我却自认不是一个做生意的料,我对自己的定位是做一个清醒的智者。早在80年代上学中,就一直心怀叵测的研阅了美国的南德公司、日本的野村综合研究所,敬佩于这些机构为美国、为企业所做的贡献。后来,又有了2年农业科研工作经历。所以,我的梦想就是要做一个为企业、为决策者提供研究分析和咨询服务的职业。

    1993年我顺利加入中调所,成为有名的李冬民先生创办的SSIC的分支机构负责人。常年奔波于南方中\西部广大地区,每个月几乎都要回北京总所----那个位于以民族英雄张自忠命名的东四十条,又是著名的鲁迅先生《纪念刘和珍君》所写的段启瑞北洋政府旧址的社科院旧院。

    1994年开始,我除了参与自办中调所自办的各项产品调查外,自行开始了各种为当地企业进行的经营调研,并开始了与国际机构的合作,宝洁、盖洛普都是我最早进入真正意义上的市场研究的启蒙者和培训师。

    1997年,在北京、重庆设立独立机构,分别与模范等国际机构加强了项目执行的合作,在当地开发国内企业的市场调研项目,由此真正进入国际水准的市场研究领域。

    十几年来,许多朋友,哪怕是昔日的同学,大多不明白我们为什么有那么多项目,究竟弄些什么数据为企业服务,这些东西能卖钱吗?我也时常为不知道怎样回答他们而犯难。因为国际企业的市场管理与我们国内的情况根本不同,要让同学、朋友真正明白我们的工作,真有点从小学说起的感觉!

    去年,收到北京大学寄来的在职研究生简章,一看就知道弄错了:他们竟也不知道我们市场研究到底为何物!他们的招生函里总是把企业情报、战略性的资源信息当成我们研究的内容了。呜呼!本来我们希望到北大渡渡金的,这下没有兴趣了!

 

 

    那么,我们究竟在研究些什么呢?

 

 

    这真是说起来话长,面对从我们固有教育体系里走出来的任何人,真是很难用听得懂的语言告诉他我在做什么。这不是我一个人的难处,行业内许许多多的同行都感到为难!

    零点的老袁说是出卖发言权的工作,我认同这是一个抽象但能够说出功能的解释。但国人还是听不懂,因为你必须清晰的记得毛主席的“没有调查就没有发言权”的话。

    市场研究究不是法律类的证据搜集,不是统计各地的商品有多少,也不是简单的统计人口怎么分布,这些都不是市场研究的深邃意涵。

    十几年来,我们涉及快速消费品、IT设备、建筑、建材产品、教育、汽车、现代超市零售业等专项研究,涉及电信运营商、旅游、金融等服务行业的满意度测评等。我们研究消费者的习惯与行为,研究采购者的期望与感知,研究人们的价值观、选择标准、人们的感觉、心愿,甚至心理脑图。我们为研究物质的消费,往往要追踪消费者的个人属性、生活形态,要探究其文化观念的深层符号,要寻找人对各种氛围、人际关系、潜意识的依赖和行动。。。。

    一切研究过程,往往就是我们踏破铁鞋无觅处的艰难寻找,而这些过程在我们市场者眼力,不是过程,不是手段,而是支撑最终研究结论的坚实结果。于是,我总结了:所有的过程都是结果的市场研究者观念!

    我们使用统计学、使用心理学、使用社会学和行为学,还必须使用市场营销----科特莱的营销管理是市场研究者的必修课程。如此一个多学科应用的专业。

    最后,我对市场研究工作的结论为:倾听者,我们是一种出卖倾听的职业!

    生活,是一个永远无法用任何文字和数学进行诠解的领域。而我们的市场研究,其实就是在不断的研究、解释人的现代生活。为此,我们信奉:“生活是一切市场营销的动力之源”的经典论断。我们的所有市场研究问卷、访谈提纲,其实就是我们弄巧成拙般的设计的试图打开人们生活真谛的一把把钥匙。

 

 

    谁是市场研究真正的高手?

 

 

    不是一家片面的大型公司,也不是一个什么都可以作到的吹捧高手。不是什么洋博士、土博士,更不是MBA!而是我们一个个善于倾听的访问员,一个个艰辛追逐、解析生活密码的倾听者。对生活的永远不熄的体验兴致和敏感生活愉悦与痛苦自觉,以及能够身体力行的探研、思索者,自觉和行为锻造出真正的研究高手。倾听的高手,才是研究的高手。

    一个精通各类研究方法,能够设计出有效的倾听命题,并能够有效的组织执行倾听实施的组织,不仅如此,他还能给出让企业管理者倾听明白的结论者。这才是一个真正的市场研究高手。

    中国市场,前无古人、后无来者。中国正在快速消化一切有用的文明,正在创造一个全新的时代、全新的规则。一个没有现代中国生活背景,没有深厚的中国社会生活背景,没有基本的科学、民生观念的人,一个没有通过长期实践理解、掌握国际市场研究技术精髓的人,这样的人,是不可能有效实施倾听中国的,他就不是一个真正的市场研究能手。

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艾力森政务绩效考核指标体系...

2020-11-10

艾力森地、县市文明城市建设考核指标体系

艾力森地、县城市环境卫生绩效考核指标体系

艾力森地、县美丽乡村建设绩效考核指标体系

艾力森省、地、县电子政务绩效考核指标体系

艾力森省、地、县招商引资绩效考核指标体系

艾力森省、地、县项目投资绩效考核指标体系

艾力森省、地、县扶贫攻坚绩效考核指标体系

艾力森省、地、县目标管理绩效考核指标体系

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神秘顾客法...

2020-11-10

关键词】:房地产神秘顾客 房地产暗访 房地产暗访调查 售楼处检查 销售案场考评 销售服务考评 销售现场服务考评 样板房测试 签约服务检测 物业服务暗访 酒店神秘顾客 酒店服务暗访 连锁店检查 服务质量考评 服务质量暗访 神秘顾客调查 神秘顾客暗访 神秘顾客调查公司 政府服务暗访 银行神秘顾客

  

      艾力森专注于建筑地产和物业、旅游、商业等领域,提供环境、设施和人员服务为对象的专业神秘顾客检测。

      服务领域:

  •       房地产暗访、售楼处检查、样板房测试,签约服务检测,小区环境、配套设施检测等;

  •       物业公司服务,现场暗访、人员服务检测,会所,安保、人员、维保、投诉;

  •       商业地产、销售服务暗访,物业服务检测;

  •       酒店服务暗访、服务检测;

  •       旅游项目暗访,营业厅及服务检测;

  •       房地产中介网点检测、暗访;

  •       政府窗口服务检测、分支机构暗访。

      现状和需求:

      随着投资性消费的受限,房地产作为一个以提供生活资料和办公为目的的居所产业,市场竞争的焦点是产品和服务的价值。其最终体现在客户的满意度提升和需求的满足上,开发商、物业公司、建筑施工与管理等的服务水平、企业形象等,都直接关系到自身业务的成败,服务质量以及开发设计的水平日将成为企业的核心竞争力。“神秘顾客”将成为房地产及相关行业新一轮的竞争利器,诸如在销售人员培训执行、卖场管理等方面将会达到立竿见影的作用。

      管理者常常有如下难题需要解决:
       - 了解卖场、服务场地内外的环境,内部设施和营业秩序;
       - 了解置业顾问、卖场或物业人员的仪容仪表、技能、语言、行为规范、职责履行、项目宣讲等执行情况;
       - 掌握多项目营销或服务的标准化管理及执行情况;
       - 掌握样板房、环境、设施等特色服务的效果和问题;
       - 识别产品和服务的亮点和瑕疵,细化检测项目的管理与服务细节;
       - 理解客户服务感知、满意度及改进意见;
       - 为提升服务、促进销售,实施绩效管理提供实证依据;
       - 督促开发与服务更新和改进。

      解决方案:

      艾力森(ARC)17年房地产研究累计形成了独有的神秘顾客细化指标体系:
       - ARC样板房服务指标体系
       - ARC售楼处服务指标体系
       - ARC物业公司服务指标体系
       - ARC商业项目服务指标体系
       - ARC旅游项目服务指标体系

       等等。

      艾力森团队通过神秘顾客、满意度和营销研究、培训等工作模块,为客户提供全效型“品质检验师”式的房地产服务质量提升解决方案。在房地产领域,我们还提供定性挖掘、提升培训、标杆试点等配套服务。

      案例举例:

      A,某地产区域项目满意度及神秘顾客服务:  
       - 指标构建:环境,样板间、展示厅,清洁度,灯管效果,问候语、询问要求,形象气质、言行举止,串岗、脱岗,项目答疑,物品摆放、地板,安全提示等等。
       - 测评设计:识别现有3级指标的满意度及权重;
       - 暗访检测:使用新指标对各项目实施体验和检查。

      B,某开发商精装房项目神秘顾客检测:
      - 通过焦点座谈会方式,构建适合当地购房者的精装房检测指标,重点检测:细节亮点和瑕疵点;
      - 发现要点:楼道、阳台、衣帽间、客房有绿色盆栽、房间内各部分使用功能标注等被神秘顾客肯定,但其房间墙纸开裂、高空吊钢材及售楼员的热情过度等等让神秘顾客感到不满。
      - 项目效果:通过对检测报告的分析和一周的集中培训、改进,所有瑕疵和问题都得到了全面改观,同时,对亮点则继续加强。最终,该项目销售远远超过了预期。

     【纠错】:

      现在,神秘顾客调查已被很多人严重扭曲,几乎成了违法侵权、耍横的工具。我们说明两点:

      1,神秘顾客作为一种典型的体验法调研,重在通过人的体验,发现人的感知范围内存在的服务和管理问题,

而不是过度依赖机器盯梢般的“体验”、挑剔出问题;

      2,神秘顾客调查属于定性调查,不是抽样调查,相对于抽样访问来说,神秘顾客调查的客观性是通过神秘顾

客自身是否做到了“佯装”来实现的,其价值在于通过其身份和态度的客观性以达到检测的客观性。

      结论:过度依赖机器摄的所谓“神秘顾客”,已经丧失了神秘顾客调查的价值。

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第三方评估...

2020-11-10

2016年3月10日,国家主席习近平在参加第十二届全国人大四次会议青海代表团审议时强调了“第三方评估”的作用:“建立精准扶贫台账和扶贫成效第三方评估机制”。国务院总理李克强2015年9月16日主持召开国务院常务会议,听取政策落实第三方评估汇报,受国务院委托,全国工商联中国国际经济交流中心及相关高校、研究机构等对简政放权和放管结合、支持小微企业、金融服务实体经济、区域协同发展等政策落实情况作了第三方评估。评估结果显示了这些改革发展举措对推动经济增长、促进结构优化、激发企业活力等正在发挥积极效应,同时也揭示了政策落实中存在的问题。

      第三方评估是政府绩效管理的重要形式。包括独立第三方评估和委托第三方评估。第三方评估作为一种有效的外部制衡机制,弥补了传统的政府自我评估的缺陷,在促进服务型政府建设方面发挥了不可替代的促进作用。

  发展经历:1986年,行政系统内部进行了相关的民意测验,与此同时我国也出现了半独立的民间社会调查机构,如中国社会调查所。此后,中国第三方评估组织得到快速发展,并涌现了一批优秀的评估机构。比如:兰州大学中国地方政府绩效评估中心成立,成为我国首家政府绩效评估第三方专业研究机构,开创了由第三方组织评估政府绩效的新局面。随后,浙江大学、华南理工大学也相继创建了集政府绩效评估、学术研究、人才培养和咨询服务等多功能于一身的独立第三方评估机构。武汉市政府邀请麦肯锡公司参加武汉市政府绩效评估,厦门市思明区政府邀请福州博智市场研究有限公司进行群众满意度评估。华南理工大学政府绩效研究中心自主发起“广东省市、县两级政府整体绩效评价”开创独立第三方评估政府绩效新篇章,被称之为“广东试验”。此后,独立第三方机构在我国政府绩效评估中的实践越发普遍,作用逐渐加强。第三方机构的发展也因此呈蒸蒸日上之势。

    使用“第三方评估”完成政府绩效管理、政府绩效评估,“第三方”的“独立性”是保证评估结果公正的起点,而“第三方”的专业性和权威性是保证评估结果的公正的基础。从西方国家实行“第三方评估”的经验看,第三方是指处于第一方——被评对象和第二方——顾客(服务对象)——之外的一方。由于“第三方”与“第一方”、“第二方”都既不具有任何行政隶属关系,也不具有任何利益关系,所以一般也会被称为“独立第三方”。在西方,多数情况下是由非政府组织(NGO),即一些专业的评估机构或研究机构充当“第三方”。这些非政府组织可以保证作为“第三方”的独立性、专业性、权威性的要求。

    2019年2月12日,国家市场监管总局根据《国务院关于在市场体系建设中建立公平竞争审查制度的意见》(国发〔2016〕34号)要求,研究制定了《公平竞争审查第三方评估实施指南》,其中,对评估机构做出了如下界定:本指南所称第三方评估机构,是指与政策制定机关及评估事项无利害关系,且具备相应评估能力的实体性咨询研究机构,包括政府决策咨询及评估机构、高等院校、科研院所、专业咨询公司、律师事务所及其他社会组织等。同时,就公平竞争审查第三方评估的适用范围和评估内容,评估程序和方法,评估成果及运用,保障措施和纪律要求等,具体做出了规范。

      推荐进一步阅读内容:公共政策分析 》规划可研 》绩效评估 》满意度测评

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营销策划...

2020-11-10

 如何确认目标客户?如何针对目标客户实施有效的营销策略?是企业销售和经营制胜的关键。艾力森可以帮助企业精准识别客户,找到快速销售去化的最佳路径,以让产品找到属于自己的“婆家”。

      在楼市低迷或销售不利的环境下,项目如何快速去化、如何快速回流资金,保证企业正常运转,往往决定着一个开发商的生死。我们基于独特的市场洞察和产品分析,综合应用金融、政策、互联网等资源,协同开发商,实施有效、成功的营销策划。

      为什么做了营销和广告,却没有多少人知道产品?广告投入在不断增加,为什么效果却越来越不好?

      你的客户怎么上网的?对营销持什么观念?平时对什么感兴趣?哪些方面有可能打动她(他)?

      在互联网时代,特别是移动互联网快速普及的今天,传统媒体的传播功效已经大大缩水,互联网、社交化传播已经成为新的生活方式,顾客已经从受众演变为自媒体。由此带来的结果是:传统的营销和广告渠道已经发生根本性改变。企业营销和广告正面临全新的改变和重构,媒体及广告的检测研究方法也开始了重大改变。

      艾力森在具体的营销和广告策划咨询业务中,应用这种改变,提供有效解决方案。

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市场定位...

2020-11-10

  产品、服务新进入市场,跨区域投资、跨业扩展,或电商、互联网创新等,都必须进行市场进入定位研究。
      企业进入新市场,面临新的竞争环境和需求环境,信息不对称,无法细分和定位市场,将导致投资的风险。如何选择目标市场,并进行产品的定位?这是一项极其困难的决策。进入市场的障碍,不仅来自自身对用户的洞察,技术、模式的应用,而且也来自竞争者,甚至政治、经济、文化、法律和技术等都可能成为障碍。
       ARC提供的市场进入研究,就是帮助企业清晰的细分和定位市场,识别市场的壁垒和风险、机会和潜力,判断是否该进入以及怎样进入市场,并产生适合企业进入的营销策略,从而使企业在拥挤不堪的市场中获得竞争优势。
       我们可以:
       - 确定谁才是最有价值、最具潜能的消费者,并帮助客户建立稳固的“品牌-客户”关系;
       - 了解现有品牌所提供的产品和服务,确定差异化策略;
       - 找出目标市场的最佳品牌;
       - 为新品牌和已有品牌找出差距和市场机会;
       - 衡量商机的潜在市场大小以及经济价值;
       - 评估您目前的定位是否能够满足目标市场的需求;
       - 根据消费者的忠诚度对他们进行细分,这样您就可以制定最合适的客户保持和获得策略。
       arc为全球企业提供服务,可以提供needscope 等解决方案,满足不同领域的专业需求。

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业主满意度提升(待放入方法*)...

2020-11-10

 服务对象:房地产开发商、物业服务公司、项目运营机构、社区管理机构等。

     服务类型:提供全国范围的任意项目业主满意度调查、商户满意度调查和租户满意度调查,并侧重提供以改进为目的的咨询服务。

 

  名词:什么是业主满意度?】

   业主满意度是指购房者或居住者对房屋产品及配套和物业等综合服务的整体感知。包括两个方面:对开发商售出的房屋及配套产品的满意度;对企业和政府提供的综合配套服务的满意度。其中,后者服务满意度又可细分为:房屋在销售过程中开发商提供的销售服务、设施交付服务,销售以后物业公司提供的物业产品管理、设施维护,安全、秩序、卫生、绿化和文化、社交等精神类活动等服务,以及政府向社区居民提供的政务、综合配套设施和便民事务等服务。业主满意度就是业主和租居住者对上述各方面的生活体验后的感知与评价。满意度数据必须由独立第三方性质的专业市场研究咨询机构通过使用专业测量指标和模型,通过中立、专业的问卷测量产生。其数据形态是反映感知高低的分值,而不是占比(百分比)。

    艾力森改进型业主满意度诊测模型包括上述各方面,及环境、产品、营销、服务及品牌等。(详见《艾力森改进型业主满意度提升方案-技术篇》2012版)

      咨询目标

      --评估满意度指数;

      --改进、提升满意度的全面质量管理;

      --建立企业满意度管理指标体系;

      --获得企业绩效管理的数据依据。

     研究范围:全国的所有城市、县、镇及乡村。

     指标建设:艾力森通过20年的房地产研究积累,已形成46类500多项分类要素指标的房地产满意度指标库,并参考美国ASSI和日本市场营销协会指标体系,在不同的项目应用中,给出适合中国行业和具体企业决策需要的满意度指标构建方案。

      指标要点:产品质量与结构,营销,物业管理服务,小区环境。

      项目抽样:涵盖所有产品类型,覆盖所有项目业主、租户,竞争性分析须包涵对竞争项目的抽样。

      定量实施:

      1,指标构建,抽样效度检验,误差测验;

      2,问卷发放与控制,多模态、多时段、滚雪球抽样,在线测评;

      3,试访、操作培训与现场实证化质量跟进、控制;

      4,数据校验与处理。

     报告类型:满意度测评报告;满意度改进分析及操作策略报告;满意度与绩效分析调查报告;满意度分析及竞争分析咨询报告(个性化服务)

      

      改进咨询的连续性服务

      艾力森重点提供业主满意度改进型测量和分析研究,提供满意度提升的操作化改进措施和实施咨询。

      艾力森满意度咨询服务,一般是年度、半年或季度性诊测,对于具体客户是长期的连续性咨询服务。我们针对项目开发和经营管理,提供从项目定位到服务优化的全流程实操化数据调研和咨询。

      顾问式客户:我们提供融入企业管理的连续性顾问式服务,包括:神秘顾客暗访、检测,服务改进讲习、训练,项目标杆管理,服务指标推广等。

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