全国业主满意度研究...

2021-01-24

    改进型满意度咨询,是艾力森在人居地产领域的一种独特服务。

    在服务营销时代,一个满意的顾客赛过成千上万的广告费,其在市场中扮演的角色往往是最可靠的人际信用关系。如果是忠诚顾客,他不仅会认准这个牌子继续购买,而且还会主动把品牌、产品或服务推荐给身边的亲友,并促进他们消费。这就是客户关系管理的魅力所在。

    在中国,70%以上的家庭,从孩子成人开始,父母们就开始为孩子盘算着购买房子,特别是男孩家庭,似乎没有房子就没有底气谈恋爱,结婚、成家,一个没有房子的男孩几乎就是国人所说的“屌丝”!然而,房价的不断攀升,正让越来越多的中国家庭望房兴叹,步入买不起房子的困难群体之中。即使是人口占比只有个位数的经济收入较高的有效型刚性需求,其购房行为也基本都是倾其所有。因此,中国人的买房子行为,被高房价严重扭曲,本来购房者是十分在乎房屋质量的,但超高的价格,使其在看房选房阶段往往是被开发商广告和营销牵着鼻子走,没有办法对产品和服务做出应有的选择和要求。但是,一旦到了交房和入住之后,业主们就开始大发意见,甚至与开发商、物业公司发生激烈冲突。

    艾力森业主满意度咨询中,有一项与重要度的相关分析,大多数调查都证实了以上结论。即:在购买房屋之前,因为价格因素,使85%以上的业主丧失了对产品和服务的选择权,他们会在入住以后把所有的不满一股脑的发泄在物业服务者的身上!

    艾力森在长期市场研究服务中,深切的理解了上述这一特殊现实。为维护业主的正当权益,为维护开发商品牌及企业声誉,为最大化的理解客户需求,为委托方(开发商、物业机构)有效提升客户满意度、忠诚度,巩固优质客户资源,为有效识别产品和服务亟待改进的问题及措施,艾力森积十七年业主研究之经验,建立有多大500多个细项的《业主满意度及服务指标体系》,并形成基于不同目的的满意度分析研究模型。其中,包括目前应用最频繁的改进型满意度指标体系及研究模型。这些指标及模型的应用,来源于艾力森长期服务的几家特大型房地产及物业企业,已经为客户创造了极大的成功。

    比如,艾力森改进型业主满意度研究,是查找问题的实效测试研究,而不是一般的评估调查。指标细化、重视操作性是一个特点,指标来源于产品设计、施工和服务的具体操作内容;调查的方法,重在具体细节的追踪,而不仅仅是打分。不仅如此,艾力森还探测、搜集业主接触或形成的标本性建议,为改进工作征询方案。艾力森的改进型满意度研究,已经是一个咨询化的服务,而不是一般的调研服务。

    艾力森业主满意度研究的视角,不是一个单时间截面的测试,而是基于业主购房动机、目的和行为的全流程意见收集,特别是在购买之前的感知与收房、入住后的感知差异的比较分析。艾力森用溜了的结构方程式模型,可以从多个路线、距离剖析业主的时间阶段性差异和环境性差异,数据分析可以产生更为准确、有效的改进方案。

    艾力森业主满意度研究,是科学、严谨的实证化检测服务,而不是那些低质房地产企业追逐、流行的,没有科学和技术规范的自我吹嘘型的所谓业主满意度调查排名服务。艾力森认为,业主满意度调查的最主要目的就是改进,不能实现改进目的的所谓满意度调查,实际是子虚乌有的欺骗行为。无论企业还是调查公司,都没有必要实施这种没有任何价值的调研。

    艾力森改进型满意度咨询的最大价值是实现有效的改进,持续提升客户满意度和忠诚度。

    近年来,采用艾力森改进型满意度咨询服务的大型开发商、物业企业越来越多。一般情况下,艾力森提供第一次满意度改进咨询之后,一年左右,企业客户满意度可以提升3-5个百分点,以后每年都可以持续提升。一个处在全国行业中游的企业,经我们服务3年左右,其客户满意度排名就可能提升到行业的前列。

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为某集团实施业主满意度调查...

2020-12-25

  客户需求:1,获得满意度评估结果;2,查找问题,给出改进、提升的策略方案;3,建立满意度评价指标体系;4,获得企业绩效管理数据依据。

  艾力森方案:

  第一步:企业主要管理部门负责人举行内部访谈,建立满意度调查的方案和指标构架;

  第二步,培训和内部研讨,确认指标、问卷及实施方案;

  第三步:实施测评调查

  改进方案:

  1,各项目楼盘、产品、户型业主满意度细分问题分析,项目改进策略;

  2,多因子分析,产品革新、管理创新以及服务整改的具体策略;

  3,修订企业产品、管理、服务工作目标和考核标准,产生新的满意度建设指标体系;

  4,给出企业各部门、环节的业主满意度数据和改进方案;

  。。。。。。  

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龙湖商业街业态规划研究...

2020-12-25

     客户需求:龙湖地产拟在北京海淀区某地段创建一个占地约特色商业街区,希望了解该区域的综合商业环境、居民消费力、旅游者购买行为等信息,以及海淀区范围商业地产的商业分析。

      实施计划:

      在项目区域做3级商业圈分类研究

      1,区域经济环境和商业地位研究

      2,次级商业圈商业机构普查

      3,核心商圈机构经营者深访

      4,购物消费者、旅游者行为调查

      5,居民和顾客焦点座谈会研究

      6,重点商业的绘图研究

      项目成果:

      ARC研究成果包括:项目所在地的商业分析结果,商业圈分布分析、顾客流动规律分析、居民消费力分析、旅游消费力分析、项目进入市场的经营策略分析、业态前景分析、项目营销组合分析等。    

 

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新地块市场定位与业态规划研究...

2020-12-25

      研究思路:

    三线城市人口结构与二线城市不同,城市化进程却处在快速演进中,相对来讲,项目地块的市场定位研究就是对城市购房者进行市场细分。

      实施计划:

    第一,区域市场供需研究、主力项目实态研究。

    第二,项目定位的概念性探测研究:深度访谈、焦点座谈会法计划。

    第三,购房者研究:使用艾力森购房者形态模型对主城区、周边区域和异地预购房者实施问卷测试,完成从细分市场、客户定位和产品业态定位、组合配比、形象定位的整合营销定位研究。

      研究成果:

    经过2个月的市场研究、分析,顺利完成了客户的委托。最终对该市购房者进行了属性区隔,给出了具有刚性需求和持续性增长的细分目标市场,针对不同目标市场的客户需求,给出了户型、配套等综合建筑规划配比等产品定位和形象定位的建议。

    调研完成后,客户立即改变原有操盘计划,使用艾力森调研产生的新规划建议和营销方案。最终,在项目开售三个月就完成了原计划全年的去化任务。创造了客户自从业以来从未有过的奇迹。

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为什么质量稳定性比质量指标更重要?...

2020-12-25

    艾力森多项研究证明,近年来,不少工业品用户越来越在乎产品质量的稳定性,而非质量标准高的产品。

    2005年以来,艾力森研究发现,各大水泥厂家提供的水泥产品富余强度过高,反而形成新的质量不稳定因素,在客户十分关注的28天强度和质量可靠性两大关键因素中,质量稳定可靠性被用户认为更为重要。建筑专业人士认为,片面提高水泥强度,富余强度差异过大,建筑成品性能、结构会产生新不稳定因素,而且还是一种浪费。除此之外,水泥价格、供货能力、施工效果和水泥厂家的专业服务水平也被行业看重。

    在质量、价格、关系三个方面,质量是各建筑单位最关心的因素,外资企业如法国拉法基水泥在这方面表现相对具有优势。但在质量条件一定的前提下,价格往往又上升为突出因素,国内的厂家在价格上吸引了不少用户。

    在方面,医疗设备类产品也是如此。用户由过去注重产品核心性能、监测效果,过度到注重产品的持续稳定效果,是否方便使用与维护,以及厂家产品供应、维护的能力。

   在商用车市场,人们原来是特别选择载重能力,运输的吨位等,现在,一个用户选择同质产品的机会多了,他更关注的是厂家的质量保证,产品质量的稳定性,可否在有效使用期内的运输、维修方便性和免修性等服务性的质量指标。即使是手机这样的日用化越来越强的消费性工业品,目前用户也是越来越注重产品质量的稳定性效果,而非特别的功能,与质量相关的服务指标更是人们选择的依据。

    除此之外,建筑施工单位在对水泥供应商的供应和技术支持的要求方面也表现越来越强。用户满意度评估显示,国内厂家在运输、供应能力上相对占优势,法国拉法基公司水泥在产品特性、碱含量、产品种类和技术服务等方面得到合作过的用户的充分肯定。

    全国市场研究显示,工业品因地质、地域、气候等环境条件不同,在不同地区用户使用效果往往表现出较大的差异性,用户需要的保证必须是充分的适应性,以及产品质量和供应、服务能力的综合优质。这样才能保证用户生产、经营的效益最大化。服务能力越来越成为各个行业的市场竞争关键,这也反映中国市场的成熟与良性发展趋势。

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商业地产投资市场定位研究...

2020-12-25

    委托背景:某投资商-商业地产项目在规划前,需要进行项目定位、商业圈调查、规划要素分析、业态与商业组合研究等全面、精细的市场调研。为确保有足够的先决条件和科学依据,使规划建立在充分、科学的市场研究之上。某投资商委托艾力森实施市场定位研究咨询。

    咨询方案:

    艾力森首先对该城市定位、商业发展做了全面的论证、分析,先后实施了三方面的市场研究计划:

    第一,进行区域产业及地段远景规划的预测分析。

    第二,商圈调查和区域业态综合调查。实施深度访谈、焦点座谈会法研究计划。

    第三,需求与消费形态研究。包括周边居民、商户消费和商务流动性消费研究,实施定量、定性调查计划。并完成从细分市场、客户定位和产品定位、形象定位的整合营销定位研究。

    经过3个多月的市场研究、分析,顺利完成了客户的委托。

    研究效果:

    艾力森依据第一手市场信息,为客户提供了如下研究成果:

      1,区域产业与项目定位分析报告:全面分析地块产业发展的可行性及最适宜发展产业的市场价值与开发条件;

      2,项目地块商圈及业态发展报告:商圈业态、人口结构、商业经营案例分析,规划项目的总体比重等;

      3,项目商业定位与发展报告:市场需求分析,竞争性与机会选择,风险与策略分析;规划配置、比重、格局、风格、空间、业态等建议分析;招商策略、传播建议等等。  

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物流园区项目定位研究...

2020-12-25

      研究范围:

     本案所指的物流市场是指某特定商品市场产业带形成的现代物流区域,物流的概念是销售物流中涉及的销售企业(市场)——消费者的物流活动,物流活动主体关系是销售企业(市场)——物流企业——消费者;重点研究对象:销售企业、物流企业和物流规划,其他物流环节和主体不在本次研究重点之列。

      研究目的定义:

      以全面规划某商品市场产业带和整合、再建现代物流市场为目的的综合性研究。通过针对性调研客观反映某区域物流活动现状;根据调研结果进行专业分析诊断并提出问题。

      研究指标:

      1、物流基础设施

      1)  火车站、货运站、港口码头的规模、数量、吞吐能力

      2)  仓储及其配套设施:面积、数量、是否立体、机械化程度

      3)  道路交通设施状况:路面、等级、路网密度

      4)  水路运输能力(航道在不同时期的船只可通行大小)

      5)  物流工具:车辆吨位类型、车辆尺寸类型、车辆用途类型

      2、物流基本功能

      评价指标:运输能力、配送能力、仓储能力、搬运能力、包装能力、信息能力、物流综合管理能力以及相关的配套能力。

      分析图例:某物流市场价值链链

      3、第三方物流企业

      调查类型:

      1、分类研究:对主要类型的企业进行定性研究:经营业态,流量,趋势。

      2、流量分析:对主要市场经营现场进行人流和车流量记录:货物品种、流量、频次。观察点5个,两次观察。

      3、店铺登记:普查法,对全部辖区企业和经营机构、店铺进行基本情况登记,建立基本数据库。

      4、经营企业定量调查:半结构式问卷,对各个业态物流企业进行比重抽样研究。

      5、服务对象定量调查:采用拦截式和企业入户调查法,使用半结构式问卷进行面访,对服务对象企业个人代表进行独立访问,寻找问题的潜在原因、动机和态度。市区物流消费企业、酒店、市场经营者等,样本量单位:从个人到机构。样本量:500个。

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文化软件公司用户满意度研究...

2020-12-25

      在市场竞争中,企业间竞争的实质是顾客之争。如何“让顾客满意并使之趋于忠诚”是企业的最高经营目标,顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。通过对顾客满意度的研究,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价,了解企业产品或服务在消费者心目中的位置、顾客的需求以及企业产品或服务存在的缺陷,为企业的经营决策提供定量信息,引导企业更好地面对顾客、面对市场、面对竞争。2013年,为某文化软件公司提供用户满意度研究,以判断全国市场用户管理的效果:

      - 了解公司客户对其服务的真实满意度水平;

      - 了解企业在服务方面存在的问题和改进途径;

      - 为企业在选择和改善其服务管理方面提供依据及建议;

      - 对企业全国服务进行分项目的效果评估;

      - 实现对改公司区域服务的综合考评;

      - 对用户的购买行为进行分析,找出合理的提高客户服务满意度的方式;

      - 对用户进行分析,针对不同的用户群提供不同的服务标准和服务方式。

      艾力森根据客户需要实施如下研究计划:

      东北区:辽宁、黑龙江、吉林;

      北方区:北京、山西、河北、内蒙古、山东、河南;

      西北区:陕西、甘肃、新疆、宁夏、青海;

      华东区:江苏、福建、浙江、安徽;

      中南区:湖南、湖北、广东、广西、江西、海南;

      西南区:四川、重庆、贵州、云南。

      历时3个月,实施由定性深度访谈和定量用户面访、电话访问测评,获得有效样本2326个,样本置信度达95%。通过研究分析,获得了重要的调查发现(部分):

      1,企业的服务满意度较高,但文化创意和品牌忠诚度较低,其“问题型客户”和“危险型客户”比例明显高于竞争者,存在较大的客户流失风险。

      2,客户企业在重要性较高的服务上(交付安装服务、售后服务)不输给外国品牌,但售后服务离客户期望还有差距,是企业需要优先改进的环节。

      3,在服务的规范性、响应速度和态度上,企业表现优秀,给客户留下了良好印象,但其在服务的效果上,还有很大不足,如维修不彻底、返修率高、处理客户投诉的速度和结果不令人满意等。

      4,调查获得了全国6大区域的服务满意度评分,部分工作站获得较好的客户评价,但也存在改进的潜力。

      5,调查获得了企业不同产品的客户满意度数据,企业可以针对性的加强客户管理。

      6,调查还对企业现有客户管理分级和客户类型的满意度评分等产生了数据。。。。

      基于上述调查数据,艾力森给出了创意和服务改进及满意度提升的专业咨询。比如,针对不同客户群体的改进与提升措施,针对不同地区的用户习性及改进措施,针对服务分级的改进与提升计划,等等。 本次服务,在艾力森构建的测量指标体系基础上,使用了结构方程技术,对区域市场用户的感知差异,给出了地域化用户习性带来的差值,以使决策者更精确的理解和使用数据。本次服务结束,企业便基于满意度调查和改进咨询,实施改进和提升工作,到再次调查,客户企业的用户综合满意度上升了4个百分点,提前2年实现了客户满意度达到国际企业标准的目标。

 

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商圈调查与顾客消费研究...

2020-12-25

     项目概要

      调查涉及三个方面:

      ①顾客的基本情况:性别、年龄、文化程度、职业、婚姻状况及经济收入等特征指标;

      ②行为反应层次,主要调查顾客商场消费的一般行为状况;

      ③动机层次,主要调查顾客对商场服务质量认可情况。

      调查地区:略。

      调查对象:光顾XX商场的十万多消费者,随机抽取的年龄16周岁以上的顾客。

      调查方式:拦截式面访,访问员由专业执行公司派出,商场工作人员协助。当场访问,当场收回。

      调查时间:自2004年9月5日开始,2004年10月结束。

      调查实施:艾力森公司

      样本接触情况:共抽取16岁以上顾客2487人,有效问卷2300份,问卷回收有效率为92.48%。

      数据处理:采用SPSS统计软件处理和分析。

 

      报告要点

      基本情况:项目顾客构成与分析,假日消费趋势分析
      消费者及偏好分析:目标群体指数(TGI),商品与服务质量评价

      商圈分析:顾客特征,商圈结构分析,顾客购买行为与态度分析,客流量分析,营销要素分析,满意度分析

      经营态势及策略分析:竞争优势分析,行业不足,营销与品牌建设,资产重组,合作关系,信息化建设

     

  

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业态规划研究...

2020-12-25

      业态规划研究是区域投资和项目开发必须做的市场研究,是艾力森公司定位研究的类型之一。其技术来源于区域经济、商圈分析、产业规划和市场定位技术。是理论性和实证性兼有的综合研究服务。

      宏观经济

      空间承载:从核心地区、城市功能的角度切入(国家、地区政治、产业、文化及科技创新等):地区、城市是区域功能的空间承载。区域内城镇体系之间及与外部环境之间的经济社会活动,区域整体效益分析;都市经济区首位城市枢纽功能分析。

      集聚功能:从集聚的角度研究(城镇和产业集聚):“集聚”(Agglomeration)是城市及城镇体系形成和发展的基本动力之一。流动性生产要素如人口、资金以及生产资料的汇聚,外部效应与规模经济发展,流动性生产要素空间集聚,产业和济驱动力。

      辐射能力:从辐射的角度研究(经济发展的引擎):如,三大都市经济区——京津冀都市经济区、长江三角洲都市经济区以及珠江三角洲都市经济区。经济区成为沟通地区人流、物流、资金流和信息流的轴心,其辐射能力随着核心城市经济增长而不断增强。        地区空间:从地区空间网络角度研究(国际或地区间的作用)。 

      项目商圈:

      艾力森业态规划研究的重点是项目商圈消费力和竞争业态的实证研究,即,通过直接的样本访问和现场调查,获得个体消费者的消费数据和现场竞争业态的信息,进而基于消费潜力的评估和未来变化分析,给出具体项目的业态规划配比、形态、模式等商业计划建议。        艾力森消费力研究包括:消费经济学研究,个体消费偏好研究,居民收支与消费力研究,商圈研究,消费类型及趋势研究,业态消费形态研究,顾客光顾行为研究,配套研究、业态配比分析,集团购买力研究,业态普查,业态竞争分析,等等。

      互联网+产业:

      对于产业类业态和互联网+业态类规划研究,艾力森通过对具体产业的上下游关系及市场的量化评估,通过互联网消费的行为测试和大数据分析,给出产业规划和互联网业态、产品的规划建议。

      服务类型:区域规划,项目定位,产业、业态规划,竞争力评估等。

      研究模型:

      大商圈模型:揭示地区发展与经济驱动力的关系,预测区域经济和产业发展的走势和机会。

      定位模型:分析产业和城镇、区域发展的聚集效应,界定人口、产业、设施及土地资源的战略态势,揭示消费引力和流动性集聚—扩散效应,发掘项目的功能和机遇。

      市场容量与预测模型(略)

      供应服务模型(略)

      ARC还提供NeedScopeTM 等解决方案,满足不同领域的专业需求。

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