业主满意度提升（待放入方法*）

 服务对象：房地产开发商、物业服务公司、项目运营机构、社区管理机构等。

     服务类型：提供全国范围的任意项目业主满意度调查、商户满意度调查和租户满意度调查，并侧重提供以改进为目的的咨询服务。

  【名词：什么是业主满意度？】

   业主满意度是指购房者或居住者对房屋产品及配套和物业等综合服务的整体感知。包括两个方面：对开发商售出的房屋及配套产品的满意度；对企业和政府提供的综合配套服务的满意度。其中，后者服务满意度又可细分为：房屋在销售过程中开发商提供的销售服务、设施交付服务，销售以后物业公司提供的物业产品管理、设施维护，安全、秩序、卫生、绿化和文化、社交等精神类活动等服务，以及政府向社区居民提供的政务、综合配套设施和便民事务等服务。业主满意度就是业主和租居住者对上述各方面的生活体验后的感知与评价。满意度数据必须由独立第三方性质的专业市场研究咨询机构通过使用专业测量指标和模型，通过中立、专业的问卷测量产生。其数据形态是反映感知高低的分值，而不是占比（百分比）。

    艾力森改进型业主满意度诊测模型包括上述各方面，及环境、产品、营销、服务及品牌等。（详见《艾力森改进型业主满意度提升方案-技术篇》2012版）

      咨询目标：

      --评估满意度指数；

      --改进、提升满意度的全面质量管理；

      --建立企业满意度管理指标体系；

      --获得企业绩效管理的数据依据。

     研究范围：全国的所有城市、县、镇及乡村。

     指标建设：艾力森通过20年的房地产研究积累，已形成46类500多项分类要素指标的房地产满意度指标库，并参考美国ASSI和日本市场营销协会指标体系，在不同的项目应用中，给出适合中国行业和具体企业决策需要的满意度指标构建方案。

      指标要点：产品质量与结构，营销，物业管理服务，小区环境。

      项目抽样：涵盖所有产品类型，覆盖所有项目业主、租户，竞争性分析须包涵对竞争项目的抽样。

      定量实施：

      1，指标构建，抽样效度检验，误差测验；

      2，问卷发放与控制，多模态、多时段、滚雪球抽样，在线测评；

      3，试访、操作培训与现场实证化质量跟进、控制；

      4，数据校验与处理。

     报告类型：满意度测评报告；满意度改进分析及操作策略报告；满意度与绩效分析调查报告；满意度分析及竞争分析咨询报告（个性化服务）

      改进咨询的连续性服务：

      艾力森重点提供业主满意度改进型测量和分析研究，提供满意度提升的操作化改进措施和实施咨询。

      艾力森满意度咨询服务，一般是年度、半年或季度性诊测，对于具体客户是长期的连续性咨询服务。我们针对项目开发和经营管理，提供从项目定位到服务优化的全流程实操化数据调研和咨询。

      顾问式客户：我们提供融入企业管理的连续性顾问式服务，包括：神秘顾客暗访、检测，服务改进讲习、训练，项目标杆管理，服务指标推广等。